La buena gestión del cliente es más que conseguir un “like”

Las redes sociales son un medio óptimo para relacionarnos con los clientes. Sin embargo, para consolidar una relación con el público es importante algo más que verse favorecido por las interacciones. Es necesario llevar esa relación a un nivel más alto, y para obtener esto hay que motivarlos para hacerlos participantes activos. Es necesario tener buenas prácticas en redes sociales

Y para llegar a ese próximo nivel no basta con un “like” o retweet, sino lo que es indispensable es el de compartir información útil que solucione sus problemas, hacer que comenten y recomienden la marca a su entorno inmediato. Todo esto se logra mediante trabajo y mucha paciencia.

Es cierto que prácticamente la mitad de los clientes (50%) desean ser atendido con información valiosa, pues ellos quieren que la marca este ahí muy atento para no descuidarlos sino para saber escucharlos. 

Siempre todo esfuerzo viene con recompensa, ya que casi la mitad de los clientes de una marca menciona vía redes sociales los beneficios de seguirla, compartiendo la información a sus allegados incluso hace publica su recomendación.

Un 70% de clientes tiene confianza de lo que sus familiares y amigos comparten con ellos, y un 45% confía además de los comentarios de los demás obtenidos en los buscadores.

Aunque hay que entender que no todo resulta positivo. Hasta el 45% de clientes siente la responsabilidad de hacer llegar sus experiencias negativas con la marca, esto es un hecho que las empresas deben aceptar y saber manejarlo adecuadamente. Es importante saber que una crítica es una oportunidad para fidelizar al cliente, porque se ha tomado el tiempo para hacer llegar el mensaje a la marca sobre lo que no le gustado o le ha parecido realmente malo. 

Siempre tener esa necesidad de atender correctamente sin caer en “el juego” y terminar por enojar aún más al cliente. Prácticamente todos las quejas o problemas que tengan los clientes pueden solucionarse si se interviene de manera correcta, es oportuno hacer una sección de preguntas frecuentes en base a la experiencia que se ha tenido y tener además preguntas o quejas programadas, es decir, aquello que pienses que el cliente te preguntara o mencionara, si se hace esta lista se obtendría mayor efectividad en la “hora de la verdad” cuando se tenga que enfrentar a los clientes críticos.

Hacerlos sentir que tienen la libertad de comentar y compartir los llena de confianza y su participación será honesta, lo cual será importante para la empresa, el de obtener información confiable. 

Otra acción infaltable es el de estar presente en diversos medios sociales que sean necesarios para que los clientes tengan distintas vías por las cuales se puedan poner en contacto con la empresa. Será indispensable hacer un llamado a la acción como: número de teléfono, páginas de captura (para obtener datos del cliente), llenado de formulario, etc. hacerle saber a tu audiencia que estás ahí para ellos transmite confianza.

Los clientes están a la espera de que la marca los sorprenda para de esta manera brindarles confianza y fidelidad. 

Hay infinidad de canales por los cuales se puede llegar al cliente y conseguir una relación fuerte, todo dependerá del el esfuerzo por cumplir con los objetivos.